免费会员管理系统

门店该如何通过顾客分层来提高品质、多维度的服务，引导顾客长期进店消费，形成老客户的方法你知道吗？

在现在许多母婴门店内都有这样的痛点，会员分成和结构不清，会员服务同质化及会员管理不规范等等问题。

在此同时，门店内的店员专业能力有层次不齐，最终导致没能服务好会员客户。对母婴店而言，这些问题，如果不解决，将会浪费大量顾客资源。

其实，以上会员管理问题的出现，主要有以下三大原因：

一、 会员服务单一： 

绝大多数顾客成为会员、享受会员待遇的方式或途径，都是通过消费金额达到既定的额度。而会员所享受的会员服务，一般都是折扣而已，没有其他会员服务。

折扣对于开业或活动期间刺激新顾客购买是有利的，但是对于后期会员管理则是非常不利的。因为这种方式入会门槛太低，在顾客心里，这种送的“会员”更像一种廉价的促销方式，从而使他们感受不到本来应该具有的“尊贵感”。

打个比方，别人VIP有VIP的专属通道，除了折扣还能获得更优质快速的服务，一下子就把VIP会员和普通用户的区别展现出来，这一点腾讯等各大视频软件就做的十分到位，VIP会员的客户体验比普通用户优质许多。

如果后期没有对会员进行任何的分层、分类管理和个性化服务，母婴店很难提前识别顾客的购买需求，这样也将会错过精准营销的机会，把大量的销售额拱手让给电商或者竞争对手。

 二、会员资格没有任何要求： 

除了会员门槛低，许多母婴店在对会员资格上没有任何要求，一次达到会员终生是会员。在时间上没有要求，即没有效期。顾客为什么可以长时间不来，就是因为会员卡没有有效期的限制，他想什么时候来就什么时候来，没有一种紧迫感。

还有消费的要求，如单次最低消费是多少，或者一个时期内需要达到多少消费额等。

没有会员资格要求，会导致会员与普通用户同质化，没有门槛没有要求的会员，会让客户觉得会员也没有什么大不了的。

其实，当一家门店能够真正为会员提供“服务”时，会员的“权限”本身就是有价值的，所以母婴店要对这种“权限”进行时效上的约束。

以上两点，或许大家还有点不明白，在这里我简单的再解释一下，两点合二为一就是——会员的特殊性，把会员的特殊性做好，会增强客户的VIP体验度，增加VIP客户的回购率，将这些有价值的VIP客户更好的与店铺作捆绑。

三、 没有精确梳理顾客的贡献度和活跃度： 

我们常说顾客在于引导，消费在于引导，如果母婴店没有引导顾客长期进店消费，那么顾客可能就不会频繁光顾门店。

但是，在现在竞争越发激烈的环境下，单单靠引导已经不起作用看，客户经过你的这一次引导，或许他下单了，可是他并不会想着第二再和你购买，因为他仅仅只是因为你的活动促销而购买，留住客户的钱，没有留住客户的心。

那么该怎么留住客户的心？

按需所给。每个企业在顾客管理上都认为顾客是上帝，但是却并不了解“上帝”究竟在想什么，“上帝”究竟需要什么东西。更为严重的是，对于一些母婴店而言，“上帝”太多了！

“让全部顾客满意”是VIP管理最大的误区。VIP管理一定是差异化对待，这也就是所谓的差异化营销，有针对性地满足不同类别顾客的需求，远古至今，差异化营销从来没有输过任何一样营销。

母婴店首先要做的是根据口碑、销售贡献、忠诚度等多个指标进行顾客分类，仔细研究每个类别顾客的特点，有针对性地设计差异化服务。门店对这两部分消费人群的服务管理重心，应该有所差异。

要如何细分客户行为呢？

按照最近一次消费，顾客可以分为活跃顾客组、沉睡顾客组、流失顾客组。沉睡顾客属于应该激活的顾客群体，而流失顾客则是需要视情况而定，考虑是否需要挽留。

按照消费频率，顾客可以分为经常性购买顾客、选择性购买顾客、考察性购买顾客。对于选择性和考察性购买的顾客，门店需要了解他们不常光顾的原因，是因为距离的影响，还是货品或者服务的原因？

按照消费金额，顾客可以分为高价值顾客，中价值顾客和低价值顾客。除了看总体的购买金额，还需要注意顾客在购买过程中对于商品品牌的选择，来判断此顾客的消费能力和购买风格。

通过这种RFM分类方法，我们可以找到母婴店工作的中心，最直观的便是我们应该专注重要价值顾客，引导重要发展顾客，激活重要保持顾客，挽回重要挽留顾客。

重要价值顾客属于“特权顾客”，这类顾客高价值、高活跃度，其消费频次和客单价都高于均值，维护此类消费者的有效方式不仅是给予一定的优惠，更重要的是给予一定的“消费特权”。这类顾客需母婴店进行重点维护，提供尊享服务，比如推荐差异品类挖掘增长

点、推送偏好促销信息、商品预留、全程陪购、免费停车、送货上门、24小时育儿咨询服务等。对于这类顾客，门店导购不仅应该在顾客到店时提供高品质的服务，还应该通过电话、微信等方式常常与顾客沟通，告知顾客“尊享 VIP”的权限，急顾客所急。

重要发展顾客属于最近有消费，消费频次低于平均值，但客单价却要高于平均值，他们的价值关键点在于可以通过提高消费频率来加大其对店铺的贡献。建议分析这部分顾客最近消费的产品，判断这类顾客对于母婴产品其他需求，定向发送客户需求商品促销信息，促其

再次购买。同时适当地加大优惠力度，保持客单价基础上促进会员活跃度。如某位顾客上次购买了学座椅，那么一个月后母婴店可以推送宝宝学爬大礼包，包含爬爬垫、与爬行相关的玩具、分析宝宝下一阶段需求商品。

重要保持顾客购物时考虑时间较长，虽然购买频率和购买金额都较高，但容易“走失”。母婴店要有针对性的唤醒措施，如赠送限时有效的洗澡券、游泳券、小儿推拿券，定期举办一些育儿沙龙等。通过推送某些VIP权益，促进这类顾客在短时间内返店，保持其忠诚度。

重要挽留顾客是消费金额较高，但是已经有较长时间没有来店消费的顾客。针对此类顾客，母婴店首先要判断其流失的原因是不是客观的，比如搬家、孩子长大了等等。如果不是，那么就应该了解他们流失的主观原因，并针对性做挽回的工作。比如通过赠送优惠券、积

分、推送会员，或者一些可能会让他们感兴趣的赠品等吸引顾客到店。

另外还有一类顾客为一般价值顾客，他们虽然价值低，但是活跃度高。这类顾客虽然不会为门店带来高的客单价，但是对于门店的人气积累有很大的帮助。对于这类顾客，最重要的是要提升他们的消费金额，比如经常推送促销信息并赠券等等。